Dy dekada, një vizion dhe rilindja digjitale e bankingut në Shqipëri

Kur z. Christian Canacaris mbërriti në Shqipëri më 1 prill 2004, nisi jo vetëm një kapitull profesional, por një transformim i përbashkët mes një banke dhe një vendi. Nga Anëtar Bordi në CEO, udhëheqja e tij ka reflektuar ngritjen e Raiffeisen Bank Shqipëri nga një institucion i sapoprivatizuar në një lider kombëtar në bankingun digjital dhe shërbimin ndaj klientit.

Gjatë dy dekadave, z. Canacaris ka drejtuar bankën përmes ndryshimeve rregullatore, sfidave teknologjike dhe nevojave në evoluim të klientëve, gjithmonë me një vizion të qartë: të ndërtojë një institucion të orientuar nga klienti dhe të gatshëm për të ardhmen. Në këtë intervistë ekskluzive, ai ndan sfidat e drejtimit të bankës më të madhe të huaj në vend, rolin strategjik të inovacionit dhe mënyrën se si Raiffeisen po ndihmon në formësimin e së ardhmes ekonomike të Shqipërisë.

Z. Canacaris, pas dy dekadash në Shqipëri, si do ta përshkruanit rrugëtimin tuaj personal dhe profesional në bankë?

Erdha në Shqipëri më 1 prill 2004, kur mora pozicionin e Anëtarit të Bordit për Thesarin dhe Bankingun e Investimeve në Raiffeisen Bank. Në fillim bëmë një ndarje të rajoneve mes Anëtareve të Bordit. Rastësisht, m’u caktua zona e jugut. Kalova kohë në disa qytete si Saranda dhe Himara. Disa muaj më vonë vizitova edhe zonën e veriut, madje edhe degën tonë në Tropojë. Udhëtimi në atë zonë ishte i vështirë. Duhej të kalonim përmes Kosovës për të mbërritur aty.

Fillova të mësoja më shumë për kulturën dhe historinë shqiptare, sepse kur vjen në një vend të ri, duhet t'i kuptosh ato.

Nga ana profesionale, në fillim nuk mbaja pozicionin e Drejtorit e Përgjithshëm, por të Anëtarit të Bordit. Si fillim, duhej të kuptoja si funksiononte tregu financiar këtu, praktikat vendore, si edhe duhej të përmirësonim proceset e brendshme të bankës. Qëllimi ynë ishte të sillnim standardet dhe metodologjinë e Grupit Raiffeisen. Për këtë arsye trajnuam stafin tonë nëpërmjet programeve të ndryshme për t’i kualifikuar edhe më tej, duke zgjeruar njohuritë dhe aftësitë e tyre.

Me kalimin e viteve kam parë një transformim paralel – të bankës dhe të vendit. Kur filluan të ndërtohen rrugët dhe u përmirësua infrastruktura, nisi rritja e turizmit dhe gjithçka lëvizi më shpejt. Ky transformim pozitiv ka qenë i jashtëzakonshëm. Kur erdha për herë të parë në Shqipëri, kishte vetëm 15 fluturime drejt Tiranës, ndërsa tani janë mbi 80.Shqipëria ka shumë për të ofruar. Është një vend me tradita, kulturë dhe bukuri natyrore. Do të veçoja mikpritjen dhe kulinarinë. Keni ushqimin më të mirë në rajon – sidomos peshkun! E gatuani shumë mirë dhe më pëlqen shumë (qesh).

Nga perspektiva bankare shoh që ndërsa Shqipëria është më afër integrimit në BE, edhe rregulloret në sistemin bankar po përputhen me standardet europiane. Para 20 vjetësh ngritëm rrjetin më të gjerë të bankomateve në vend, ndërsa sot ofrojmë karta pa kontakt dhe po shkojmë gjithnjë e më shumë drejt digjitalizimit të shërbimeve dhe produkteve tona.

Ky është një transformim i vërtetë. Kur një klient apo turist vjen në Shqipëri, gjen të njëjtin shërbim si në vendet e tjera të zhvilluara. Kemi investuar për të sjellë teknologjinë më të fundit në bankë. Falë kësaj proceset tona janë përmirësuar vazhdishmisht. Për shembull, miratimi i kredisë konsumatore që dikur zgjaste disa ditë, sot zgjat vetëm pak minuta. Hapi tjetër është inteligjenca artificiale dhe tashmë kemi nisur zbatimin e saj.

Cilat janë sfidat kryesore të drejtimit të bankës më të madhe të huaj në vend? Si ruani pozicionin udhëheqës në një treg kaq dinamik?

Të drejtosh bankën më të madhe të huaj sjell sfida të veçanta në një treg dinamik, me aktorë vendas dhe ndërkombëtarë.

Një nga sfidat kryesore është të kuptosh dhe parashikosh vazhdimisht nevojat e ndryshme të klientëve tanë, pasi jemi një bankë universale që u shërben individëve dhe korporatave të mëdha. Balancimi i zgjidhjeve të Grupit me realitetin lokal e vështirëson më tej këtë detyrë. Në Raiffeisen, udhëheqja jonë është e përkushtuar ndaj ekselencës dhe ofrimit të një pëvoje superiore për klientin. Çdo ndërveprim, qoftë pagesë e thjeshtë apo marrëveshje komplekse, është i rëndësishëm. Përkushtimi ynë për të ofruar shërbime financiare të nivelit të lartë na dallon në treg.

Fokusi ynë tek përmirësimi i vazhdueshëm dhe transformimi digjital na mundëson të ofrojmë përvoja bankare më të shpejta, më të thjeshta dhe më të personalizuara. Duke kombinuar ekspertizën e Grupit me njohurinë lokale, jo vetëm u përgjigjemi ndryshimeve të tregut, por vendosim standarde të reja në banking.

Cila është kultura dhe vlerat kryesore në organizatë nën drejtimin tuaj?

Në bankën tonë kemi një kulturë dhe vlera të bazuara në ekselencë, orientim ndaj klientit, inovacion dhe përmirësim të vazhdueshëm. Banka vë theksin te ofrimi i një përvoje të shkëlqyer për klientin në çdo ndërveprim, si dhe një kulturë ku çdo punonjës inkurajohet të fokusohet te nevojat e klientit.

Raiffeisen promovon gjithashtu bashkëpunimin dhe fleksibilitetin, duke siguruar që ekipet të përfitojnë nga ekspertiza e Grupit dhe njohuritë lokale për të përmbushur kërkesat e klientëve. Për më tepër, tërheqja dhe zhvillimi i talenteve që ndajnë këtë pasion për vlerat është thelbësor për rritje të qëndrueshme dhe udhëheqje. Angazhimi ynë i fortë për transformim digjital pasqyron përkushtimin e bankës për të qenë përherë një hap përpara trendeve.

Raiffeisen ka qenë në pararojë të bankingut digjital në Shqipëri. Çfarë e ushqen këtë etje të pandërprerë për inovacion?

Ne i kuptojmë nevojat reale të klientëve tanë, siç janë thjeshtësia, shpejtësia dhe besueshmëria. Kjo është një shtysë për inovacionin në bankën tonë. Nuk po digjitalizohemi thjesht sepse duhet ta bëjmë; synimi ynë është ta bëjmë bankingun e përditshëm më të lehtë dhe më intuitiv. Kemi ndërtuar një kulturë brenda bankës ku ekipi ynë inkurajohet të mendojë ndryshe, të eksplorojë ide të reja dhe të eksperimentojë me zgjidhje që përmirësojnë përvojën e klientit.

Si CEO, si e parashikoni që transformimi digjital do të formësojë të ardhmen e bankës, dhe cilat janë nismat kryesore për përmirësimin e përvojës së klientit dhe efikasitetit operativ?

Transformimi digjital është jetik – jo vetëm për Raiffeisen Bank, por për gjithë sektorin bankar. Vizionin tonë e kemi të qartë: të bëhemi një bankë plotësisht digjitale, e bazuar në të dhënat dhe e orientuar rreth klientit – jo vetëm në shërbime, por në mënyrën si mendojmë dhe veprojmë.

Për ta bërë këtë realitet po investojmë në platformën tonë “Raiffeisen ON”, duke u siguruar që të jetë e sigurt, funksionale dhe miqësore për përdoruesit. Po zgjerojmë vazhdimisht ofertat digjitale, po thjeshtojmë proceset dhe po ulim kohën e realizimit të tyre. Me përparimet në teknologjinë cloud dhe inteligjencën artificiale, po ndërtojmë sisteme më të zgjuara që na lejojnë t’u përgjigjemi më shpejt nevojave të klientëve.

Ky nivel digjitalizimi na jep mundësinë që ekipi ynë të fokusohet aty ku ka më shumë rëndësi: te angazhimi me klientët dhe ofrimi i shërbimeve me vlerë të shtuar.

Si e shihni ndikimin e fintech-eve dhe Open Banking në bankat tradicionale, dhe çfarë po bën Raiffeisen për t’i kthyer këto trende në mundësi duke shmangur rreziqet?

Në vendet më të zhvilluara, fintech-u dhe bankingu i hapur e kanë transformuar dukshëm peizazhin e shërbimeve financiare – jo si “kërcënim” ndaj bankave tradicionale, por si katalizator ndryshimi.Këto trende po na shtyjnë të gjithëve të rimendojmë mënyrën si veprojmë, si ndërveprojmë me klientët dhe sa shpejt mund të sjellim risi. Në Raiffeisen, këtë e shohim si një mundësi – jo si një pengesë – sepse na sfidon të bëhemi më të mirë, më të shpejtë dhe më fleksibël.

Open Banking hap mundësi të reja bashkëpunimi. I fuqizon klientët duke u dhënë më shumë kontroll mbi të dhënat e tyre financiare, dhe i nxit bankat të ofrojnë shërbime më të personalizuara, të integruara dhe pa ndërprerje.

Në vend që të konkurojmë me fintech-et, po kërkojmë gjithnjë e më shumë mënyra për të bashkëpunuar – përmes partneriteteve, integrimeve API dhe bashkëzhvillimit të zgjidhjeve të fokusuara te klienti.

Inteligjenca artificiale po transformon industri të tëra. Cili është qëndrimi i Raiffeisen Bank ndaj integrimit të IA-së?

Inovacioni është pjesë e ADN-së sonë në Raiffeisen Bank Shqipëri – dhe IA-ja është guri ynë kilometrik i radhës në këtë udhëtim transformues. Kemi nisur me njerëzit tanë: po i pajisim me aftësitë dhe mendësinë e nevojshme për të përdorur IA-në dhe për të qenë të gatshëm për të ardhmen.

Duke integruar inteligjencën artificiale, do të vijojmë të rrisim më tej efikasitetin dhe do t’u ofrojmë klientëve tanë shërbime të personalizuara dhe intuitive. Por përkushtimi ynë nuk ndalet këtu: jemi të vendosur ta përdorim me përgjegjësi këtë teknologji të fuqishme.

Etika, privatësia dhe siguria janë themelet mbi të cilat ndërtojmë çdo zgjidhje të bazuar në IA. Garantojmë drejtësi, transparencë dhe llogaridhënie në çdo hap. Po e shfrytëzojmë potencialin e plotë të teknologjisë – sepse kështu po ndërtojmë të ardhmen e bankingut në Shqipëri, duke qëndruar besnikë ndaj angazhimit tonë thelbësor: të udhëheqim, të sjellim inovacion dhe gjithmonë ta vendosim klientin në qendër të gjithçka-je që bëjmë.

Shqipëria po fiton gjithnjë e më shumë vëmendje ndërkombëtare, veçanërisht ndërsa avancon në rrugën e integrimit në BE. Çfarë ndryshimesh keni vërejtur në perceptimin e investitorëve? Çfarë mund të bëhet më tepër për të përmirësuar mjedisin e të bërit biznes për investitorët e huaj?

Në vitet e fundit kemi parë një ndryshim të qartë në qëndrimin e investitorëve dhe kjo lidhet ngushtësisht me përparimin që Shqipëria ka bërë në procesin e integrimit evropian. Këtë e dëshmon edhe rritja e vazhdueshme e vlerësimit të Shqipërisë nga Standard & Poor’s gjatë vitit të fundit, duke e klasifikuar në nivelin BB.

Po rritet besimi në potencialin ekonomik të vendit, në stabilitetin e tij politik dhe në pozicionin e tij strategjik në rajon. Reformat që po zbatohen – veçanërisht në qeverisje, infrastrukturë dhe transparencë gjyqësore – janë sinjale inkurajuese për investitorët e huaj që kërkojnë mundësi afatgjata.

Si bankë me rrjet të fortë rajonal dhe ndërkombëtar, kemi vënë re një interes në rritje nga investitorë institucionalë dhe korporata, të cilët tashmë e shohin Shqipërinë si një mundësi në zhvillim, jo si një treg me rrezik të lartë.

Duke qenë se keni jetuar dhe punuar për kaq gjatë në Shqipëri, me siguri keni një perspektivë të veçantë për zhvillimin e vendit. Si e parashikoni potencialin afatgjatë ekonomik të Shqipërisë dhe çfarë roli strategjik mund të luajë sektori bankar në këtë drejtim?

Besoj me të vërtetë se Shqipëria ka një të ardhme të ndritur ekonomike përpara. Gjatë këtyre viteve kam parë përparimin e jashtëzakonshëm që kemi bërë – nga zhvillimi i infrastrukturës, përmirësimi i shërbimeve publike, deri te përqafimi i digjitalizimit. Ky progres ka krijuar një themel të fortë për rritje të qëndrueshme.

Me vendndodhjen strategjike të Shqipërisë dhe perspektivën e anëtarësimit në BE, jemi në prag të mundësive të reja të rëndësishme për tregti, investime dhe bashkëpunim ndërkombëtar.Në të ardhmen, parashikoj një ekonomi më të diversifikuar dhe të nxitur nga inovacioni. Sektorë si turizmi, energjia e rinovueshme, bujqësia dhe teknologjia kanë potencial të madh për rritje. Ndërsa përqafojmë transformimin digjital dhe praktikat moderne të biznesit, jam i bindur se do të shohim rritje të produktivitetit dhe përmirësim të konkurrueshmërisë në të gjitha fushat.

Sistemi bankar ka një rol kyç për ta çliruar këtë potencial. Ne nuk jemi vetëm ofrues financimesh; jemi partnerë në zhvillim. Duke mbështetur ndërmarrjet e vogla dhe të mesme, ne nxisim sipërmarrjen dhe krijimin e vendeve të reja të punës.

Përmes bankingut digjital mund të promovojmë gjithashtu përfshirjen financiare, duke përfshirë më shumë njerëz dhe biznese në ekonominë formale. Për më tepër, duhet të jemi shembull në promovimin e transparencës, qeverisjes së mirë dhe financimeve të qëndrueshme, duke u siguruar që rritja jonë të shkojë paralelisht me përgjegjësinë mjedisore dhe sociale.

Në Raiffeisen jemi të përkushtuar për të qenë katalizator në këtë rrugëtim, duke ndihmuar që potenciali i Shqipërisë të shndërrohet në mirëqenie të qëndrueshme.

Sipas jush, cilat do të jenë sfidat kryesore me të cilat do të përballet sektori bankar në vitet 2025-2026?

Në vitin 2026 sektori bankar në Shqipëri pritet të përballet me disa sfida të rëndësishme.Një nga çështjet do të jetë përputhja me rregulloret, pasi bankat duhet të përshtaten me kuadrin në zhvillim të ligjeve të BE-së dhe legjislacionit vendas. Gjithashtu, ritmi i shpejtë i transformimit digjital sjell si mundësi ashtu edhe rreziqe – veçanërisht në lidhje me sigurinë kibernetike.

Stabiliteti ekonomik do të vazhdojë të jetë një faktor i rëndësishëm, ndërsa bankat do të duhet të përballen me luhatje të mundshme dhe presion inflacionist.

Po aq thelbësor mbetet ndërtimi dhe ruajtja e besimit të klientit. Bankat do të duhet të fokusohen te përfshirja financiare, për t’i ofruar shërbime edhe asaj pjese të popullsisë e cila nuk është e mbuluar mirë me to, ndërkohë që do të duhet të përshtaten edhe me nismat për qëndrueshmëri dhe rregulloret mjedisore.

Nëse do të kishit një mesazh për të gjithë klientët, çfarë do t’u thoshit mbi arsyen pse Raiffeisen Bank është zgjedhja ideale për ata që kërkojnë një partner të besueshëm financiar?

Ne jemi të përqendruar te klienti dhe çdo veprim që ndërmarrim ka në thelb interesin e tij. Jemi të përkushtuar që gjithmonë t’u ofrojmë vlerë dhe shërbim të shkëlqyer klientëve tanë qofshin korporata, biznese të vogla, të mesme apo individë.

Qëllimi ynë nuk është thjesht ofrimi i një shërbimi bankar – ne synojmë të ndërtojmë një marrëdhënie afatgjatë, të qëndrueshme dhe me besim. Duam të krijojmë një përvojë pozitive që zgjat, jo thjesht një ndërveprim të rastësishëm. I dëgjojmë me kujdes klientët tanë dhe përpiqemi t’u japim zgjidhje që vërtet u shërbejnë nevojave të tyre reale.

Të qenit pjesë e një grupi të madh ndërkombëtar na jep mundësinë t’i ndihmojmë klientët tanë të investojnë jashtë vendit dhe të zgjerojnë aktivitetin e tyre përtej Shqipërisë.

Misioni ynë është t’i mbështesim në çdo hap të jetës së tyre financiare dhe t’i bëjmë të ndihen të sigurt dhe të kënaqur me zgjedhjen që kanë bërë.

Falë bankingut digjital, klientët nuk kanë më nevojë të vijnë fizikisht në bankë për shërbime të përditshme. Megjithatë, ne vazhdojmë të ruajmë rrjetin tonë të degëve për të qenë pranë çdo klienti – veçanërisht atyre më në moshë, që mund të mos ndihen komodë me teknologjinë. Prandaj motoja jonë është ofrimi i bankingut digjital me prekje njerëzore. E them me bindje se forca jonë qëndron në përkushtimin ndaj çdo klienti, për çdo brez, dhe në çdo fazë të jetës së tij financiare.