Marketingu si një shërbim në mbështetje të kalimit drejt kanaleve digjitale në industrinë bankare
Greta LEKAJ
Drejtore, Departamenti i PR & Marketingut
RAIFFEISEN BANK ALBANIA
Ajo që mbetet thelbësore në komunikim është marrëdhënia që krijon me klientët, për të ruajtur atë që funksionon vërtet, për të qenë empatik dhe për të krijuar përvoja të jashtëzakonshme në të gjitha pikat e kontaktit të markës me klientët tanë.
Pandemia, dhe recesioni që ajo krijoi, ndryshuan parashikimet për planet dhe buxhetet e marketingut, brenda disa javësh. Fillimisht, të gjitha markat dhe kompanitë u përballën me sfida, lidhur me "të panjohurën" dhe angazhimet e marketingut u rishikuan, si nga përmbajtja ashtu dhe buxheti, duke ndjekur sjelljet e shoqërisë dhe ndryshimet në nevojën për produkte të ndryshme. Kohët sfiduese ende sjellin mundësi të reja dhe provojnë aftësinë e kompanive për të treguar zhdërvjelltësinë dhe reagimin e tyre ndaj një mjedisi në ndryshim. Kriza Covid-19 ka qenë një histori e dyanshme. Ajo krijoi frikë dhe konfuzion, por gjithashtu po i shtyn njerëzit të përdorin mjete të reja, dhe ne në Raiffeisen Bank, ishim të gatshëm për një sipërmarrje të tillë. Nuk është për t'u habitur që, nevoja për distancim social rriti kërkesën për më shumë mjete dhe transaksione digjitale bankare.
Meqenëse bankat janë një nga aktorët kryesorë në ekonomi, atyre iu desh të vazhdonin të plotësonin nevojat e familjeve dhe bizneseve shqiptare, për të vijuar punën sa më "normalisht" të mundeshin. Meqenëse klientët kërkuan instrumente në distancë dhe siguri për jetën dhe transaksionet e tyre, ne reaguam menjëherë për të plotësuar këto nevoja. Në kuadër të produktit, i gjithë fokusi shkoi në përsosjen e platformës sonë digjitale, Raiffeisen ON, e cila u prezantua më parë me shumë sukses, si pjesë e transformimit digjital të bankës. Gjatë kësaj kohe, regjistrimet në Raiffeisen ON u rritën me 36%, transaksionet përmes saj afërsisht 20%, pagesat e shërbimeve, rimbushjet e celularëve, pajtimet në internet, etj., u rritën me 64%. Roli i komunikimit të marketingut ishte që të komunikonte afinitetin me klientët dhe funksionalitetet më të mira të produkteve tona digjitale. Transaksionet në internet u rritën me 64%, të nxitur nga lehtësia ligjore e komisioneve zero, për të gjitha pagesat në internet. Aplikimi me internet për Kartë Krediti u zhvillua brenda një jave, në mënyrë që të pajiseshin të gjithë klientët, që kanë nevojë për këtë produkt bankar, me Kartën e Kreditit të re, që dorëzohej në shtëpitë e tyre brenda 48 orëve, në mënyrë që të mund të vazhdonin me lehtësi blerjet në internet. Kjo sipërmarrje u shpërblye, pasi transaksionet nëpërmjet kartave, përmes tregtisë elektronike, u rritën me 60%. Skanimi QR, për të kërkuar menjëherë moratorium ishte një risi, e prezantuar menjëherë pas njoftimit të një lehtësie të tillë nga qeveria, vetëm nga Raiffeisen Bank. Përpos të gjitha këtyre, një mbështetje e madhe shkoi dhe për personelin mjekësor, përmes Paketave Speciale, të cilat janë prezantuar për personelin mjekësor me kushte të përmirësuara bankare, si një "falënderim" për përpjekjet e tyre të mëdha. Kanalet e dërgimit të mesazheve për audiencën ndryshuan gjithashtu.
Këtu goditjen më të madhe e pësuan reklamat e jashtme, reklamat në shtyp dhe marketingu brenda degës. Rritjen më të madhe në kohën e transmetimit dhe buxhet e përjetuan marketingu me e-mail, ai në mediat sociale, Google display, content marketing-u dhe SMS-të, CRM-ja. Ajo që mbetet thelbësore në komunikim është marrëdhënia që krijon me klientët, për të ruajtur atë që funksionon vërtet, për të qenë empatik dhe për të krijuar përvoja të jashtëzakonshme në të gjitha pikat e kontaktit të markës me klientët tanë. Veprimtaritë taktike dhe ofertat e çmimeve për produkte të ndryshme bankare mbeten ende dominuese në tregun tonë. Por ajo që konsumatori kërkon dhe çfarë ne mund të përmirësojmë është përvoja e tij, kudo që të jetë ai/ajo. E ku mund ta tregojmë më së miri këtë, sesa në të gjitha pikat e kontaktit digjital, ku ata mund të kenë qasje menjëherë nga komoditeti i shtëpisë? Tashmë ka ardhur koha për përvoja bankare digjitale inteligjente. Ritmi i ndryshimit teknologjik në bankën tonë nuk ka transformuar vetëm përvojën e klientit dhe operacionet fundore bankare. Ai ka zhvendosur gjithashtu edhe funksionin e komunikimit të marketingut brenda bankave. Si pjesë e këtij evolucioni, teknologjia i ka armatosur konsumatorët me më shumë informacion dhe me më shumë mënyra për të marrë atë që duan. Kanalet e reja dhe mediat sociale ofrojnë mënyra të reja për informim. Tani klientët janë një zë dhe kanë një ndikim, për të dhënë reagime të menjëhershme, si dhe për të ndikuar edhe në mënyrën e blerjes së klientëve të tjerë. Pavarësisht zhvendosjes së konsiderueshme drejt transaksioneve digjitale dhe ndërveprimeve nga konsumatorët e të gjitha moshave, të nxitura nga bankat dhe institucionet financiare, shumë konsumatorë ende kanë vështirësi me elementët bazikë të bankingut digjital. A vjen kjo nga mungesa e besimit, mungesa e mirëkuptimit, ose praktika për t'u takuar ballë për ballë me një agjent banke ... apo të gjithë këta faktorë së bashku, kjo mbetet detyrë e komunikimit të marketingut për të edukuar dhe nxitur tregun, përkundrejt këtyre mënyrave të reja të thjeshta. Në Raiffeisen Bank, si lider i inovacionit në banking, do të ndërmarrim gjithçka që është e mundur për të përmirësuar kalimin drejt kanaleve digjitale. Kjo përfshin, por nuk kufizohet në:
- komunikimin edukues për konsumatorët, se si të përdorin kanalet digjitale,
- procese më të thjeshtuara, të krijuara nga ekipi i produkteve digjitale,
- rritjen e angazhimit digjital
- funksionalitete, lojëra, stimuj të lehtë për t'u gjetur dhe për t'u përdorur,
- personalizimin e ofertave, që mbetet një pikë e dobët për tregun shqiptar,
- zhvendosjen e kulturës, që nënkupton angazhimin e punonjësit si klient, si ambasadorët e vërtetë.
Çështja është: a po i përdorim kanalet marketing vetëm për shitjen e produkteve dhe shërbimeve, apo po i përdorim këto kanale edhe për të edukuar, ngritur pyetje dhe për të krijuar angazhim? Në fakt duhet të jenë të dyja të lidhura me njëra-tjetrën, që të fituar digjitalizimin e klientëve tanë. Ne kemi transformuar dy nga degët tona në “Degë Digjitale” por me prekje njerëzore; praktikisht dega e “Rrugës së Kavajës” (afër bllokut të Ambasadave) dhe dega “Ali Demi” kryejnë vetëm transaksione elektronike, nën këshillimin e stafit tonë. ATM-të janë një pikë tjetër e rëndësishme kontakti me klientët tanë dhe ne po punojmë për të pasuruar funksionalitetet e tyre, për t'i kthyer ato në pajisje shumë funksionale dhe për t'u mundësuar klientëve tanë të kryejnë më shumë veprime, pa hyrë në degët fizike. Kjo shpjegon domosdoshmërinë për të përdorur një gamë më të gjerë të teknikave të marketingut gjatë pandemive, që nga shkëmbimi i informacionit, te edukimi, raportet njerëzore, reklamat e shitjeve, duke i shoqëruar kështu klientët gjatë rrugëtimit të tyre digjital. Këto ndryshime domethënëse sjellin me vete një ndryshim të rëndësishëm në rolin e menaxherëve dhe departamenteve të marketingut. Ata nuk shihen më thjesht si përgjegjës për reklamat, pamjet tërheqëse, veprimtaritë dhe promovimet; tani roli i tyre është i bashkuar me përgjegjësinë për nxitjen e rritjes dhe zgjerimit të të gjithë përvojës së klientit, pavarësisht nga kanali i përdorur. Ata duhet të qëndrojnë të vëmendshëm ndaj prirjeve të marketingut dhe t'i përdorin ato më së miri, së bashku me linjat e biznesit. Rëndësia e madhe dhe në rritje e marketingut digjital do të vijojë të mbizotërojë gjatë 2021-shit. Çfarë mund të shohim si zhvillim i rëndësishëm në të ardhmen janë programet e besnikërisë. Kalimi nga sistemet e bazuara në pikët nga transaksionet drejt forcimit të lidhjeve emocionale dhe besimit me konsumatorin mund të rezultojë në një formulë fituese.