Transformimi dhe digjitalizimi në Raiffeisen Bank udhëhiqen nga klienti

Të ndërtosh një kulturë pune me “klientin në qendër”, çfarë do të thotë kjo në Raiffeisen Bank dhe si keni  arritur ta krijoni dhe ta përcillni në staf?

Ajo çfarë na udhëheq në punën tonë është përpjekja e vazhdueshme dhe aftësia të përshtatemi me kohën që evoluon. Nisur nga vetë fjala, të vendosësh në fokus klientin dhe nevojat e tij në një botë që ndryshon, është të dizenjosh produktet dhe të krijosh strategjinë e biznesit duke u bazuar në praktika që plotësojnë më së miri kërkesat e klientëve dhe krijojnë eksperienca sa më të mira dhe të lehta për ta.

Kjo lidhet së pari me të kuptuarin e pritshmërive të klientëve dhe të vështirësive që hasin në ndërveprimet me bankën. Nisur nga kjo, çdo ditë ne mbledhim zërin e klientëve nga burime të ndryshme, analizojmë me kujdes
kërkesat e tyre dhe përshtatim aktivitetin tonë në përmbushje të këtyre pritshmërive. Ne përmirësojmë produktet dhe shërbimet bazuar në këndvështrimin e klientit dhe jo vetëm të bankës. Kjo është pjesë e detyrave tona të përditshme në biznesin Retail. 

Ne jemi të ndërgjegjshëm që ndërtimi i një kulture me në qendër klientin fillon nga vetë ne, punonjësit e Raiffeisen Bank. Pa mendësinë eduhur, është e pamundur të transformohesh, ndaj trajnimi dhe investimi te punonjësit e bankës është prioritet për ne. Ky është një rrugëtim i gjatë dhe i vazhdueshëm, ku ne kemi bërë shumë progres dhe jemi shumë krenarë që edhe në këtë dimension banka jonë sjell standarde të reja në treg.
 

Çfarë masash konkrete keni marrë për të përmirësuar eksperiencën e klientëve? Keni ndonjë shembull të fundit për të ndarë?

Fokusi ynë në këtë drejtim ka qenë zhvillimi i një platforme digjitale që ofron një eksperiencë të shkëlqyer për klientët dhe mbi të gjitha lehtëson aktivitetin bankar. Platforma pasurohet gjithnjë e më shumë me funksionalitete të reja, të dobishme që thjeshtojnë përditshmërinë e tyre dhe ndërveprimin me bankën tonë.

Gjithashtu, investojmë vazhdimisht në përmirësimin e proceseve, duke ulur ndjeshëm kohën e shpenzuar për aktivitetet bankare si nga stafi ynë edhe nga klientët, sidomos në degë.

Po punojmë për të përmirësuar rrugëtimin e klientëve në të gjitha pikat e kontaktit, për t’iu ofruar të gjithë klientëve, në mënyrëdigjitale apo jo, eksperiencën më të mirë sipas pritshmërive të tyre në kanalin e preferuar. Shembuj të tjerë ka plot, po përmend këtu portofolin digjital, i cili u lançua pikërisht për t’u përshtatur me stilin e sotëm të jetesës,  kur je gjithnjë në lëvizje dhe lehtësinë e pagesave pa cash, pa kartë por vetëm me smartphone.
 

Digjitalizimi në eksperiencën e klientit, ku takohen dhe çfarë roli luan?

Digjitalizimi është realiteti i ri. Në ditët e sotme është kryefjala, nuk është më thjesht një zgjedhje, por një domosdoshmëri. Veçanërisht koha e pandemisë dhe mbyllja ndryshuan mënyrën sesi konsumatorët blejnë dhe përmbushin nevojat apo dëshirat e tyre dhe ofrimi i shërbimeve digjitale mori një zhvillim shumë të madh edhe në shërbimet/industrinë bankare.

Sot klientët tanë kanë mundësinë të kryejnë pothuajse të gjitha aktivitetet bankare nëpërmjet celularit smart, duke filluar nga çelja e llogarisë së parë në Raiffeisen Bank, përzgjedhja e paketave të produkteve, aplikimi për kartadebiti/krediti, kredi personale, pagesa dhe transferta si edhe të kryejnë
investime. Të gjitha këto në mënyrë të pavarur, të shpejtë dhe të sigurt pa qenë e nevojshme të shkojnë në degë apo të kufizohen nga oraret zyrtare të punës në bankë.

Megjithatë, duhet kuptuar se digjitalizimi shkon përtej investimeve teknologjike. Baza e digjitalizimit për ne fillon me të kuptuarit e sjelljes, preferencave, nevojave dhe pritshmërive gjithmonë në ndryshim të klientëve, për të ofruar përvoja lehtësuese, të thjeshta dhe intuitive.

Ndryshe nga keqkuptimet e zakonshme, transformimi digjital nuk do të rrezikojë bankimin tradicional, përkundrazi, na krijon mundësinë të rikonceptojmë shërbimet financiare, me qëllimin final për të ofruar një eksperiencë të shkëlqyer për klientët dhe punonjësit tanë dhe të përmbushim misionin tonë për të qenë grupi bankar më i rekomanduar.
 

Si siguroheni që Raiffeisen Bank përmbush nevojat dhe pritshmëritë e klientëve?

Ashtu si përmenda më sipër, mbledhja e zërit të klientëve është baza ku ne mbështetemi për të përmirësuar produktet, shërbimet apo ofertat tona. Dizenjimi i produkteve dhe shërbimeve fillon nga kërkimi dhe zbulimi i nevojave të klientëve. Këtë e realizojmë me metodologjitë më të fundit të kërkimit të tregut, për klientët individë apo bizneset e vogla/mikro. Një veçori e jona në finalizimin e produktit është përfshirja e vetë klientëve në procesin krijues. Përpara se këto produkte të hidhen ne treg, vlerësohen dhe testohen me klientë aktual duke përshtatur proceset sipas vlerësimit të tyre. Gjithashtu, matja e vazhdueshme e kënaqësisë dhe përvojës së klientëve për të gjitha produktet dhe pikat e kontaktit na jep mundësinë të kuptojmë se si banka mban premtimin për shërbimin e ofruar.
 

Cila ka qenë sfida më e madhe që keni hasur lidhur me përmirësimin e përvojes së klientëve.

Çdo nevojë apo pritshmëri e klientëve është njëlloj e rëndësishme dhe meriton vëmendjen maksimale. Klientët sot janë shumë kërkues, kanë më shume akses në informacion, në kohë reale, komunikojnë më tepër dhe ndajnë apo mbledhin përshtypje për çdo ndërveprim. Pritshmëritë e tyre janë rritur ndaj sistemit bankar në përgjithësi. Gjithashtu, duke qenë se tani klientët kryejnë veprime online, përtej orareve zyrtare, edhe mbështetjen dhe suportin e kërkojnë në kohë reale, në të gjitha kanalet ku ndër veprojnë.

Nga ana tjetër, klientët gjithmonë e më shumë krahasojnë shërbimin dhe përvojën që ne si bankë ofrojmë me eksperiencat e tyre digjitale me marka ndërkombëtare. Kjo sjell që konkurrenca sot të jetë përtej sektorit bankar. Të jesh në nivelin e përvojës që ofrojnë gjigandët teknologjikë GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon), apo me kompanitë më të suksesshme në botë, mendoj së është sfida kryesore që sot përballen kompanitë jo vetëm në Shqipëri, por në të gjithë botën.